本期模拟场景
药店有一种售价75元/盒的新药，一位老顾客要买5盒，药店以70元/盒的优惠价卖给了他。可第二天，该顾客又来到药店，说那种药药店卖得太贵，原因是他打听到该药的进价是60元/盒，因此要求每盒再退给他5元钱。营业员说75元/盒是全市统一价，昨天该顾客也说转了好多药店都是这个价，因为是老主顾，药店才优惠了5元钱，如果嫌贵，可以退货。可顾客说药已寄往外地，不想退药,但一定要药店每盒退给他5元钱，否则就不走。面对顾客的要求，营业员该怎么办？
预告模拟场景
8月模拟场景1:一天，一个农村打扮的中年男子来到药店，说他一个月之前在药店买了一些治疗癌症的针剂，可没等用完父亲就去世了，这种药别人也用不上，而且价格昂贵，自己家境不好，为了给父亲治病已负债累累，问营业员能不能帮忙把药退掉。经仔细查对，这些药的确是在药店买的，营业员也很同情顾客的境遇，但店长不在，营业员一时没了主意，您能帮营业员想想办法吗？
编者注:请于7月22日前回复。
8月模拟场景2:某天，一女顾客在药店收银台付款时，发现自己的钱包不见了，于是大声嚷道：“我的钱包不见了，我的钱包不见了！”药店的负责人立即把她请进店长室了解情况。该顾客称，她在进药店购药前，身上的钱包还在，而后她在药店选药有30分钟之久，当她付款时发现钱包不见了。她认定自己的钱包是在购药时被窃的，认为药店要对此负责。店方认为，不排除顾客在进药店之前钱包就失窃了，药店不应该负责。为此，双方发生了争执。面对这种情况，药店该如何处理？
编者注:请于8月5日前回复。
9月模拟场景1:一天，药店里来了两名女顾客，她们在药店里长时间浏览柜台内的药品标价，还不断询问药架上不同品种的药品价格。营业员多次上前问她俩:“你们需要什么药？”两位女顾客却以药价不合适为借口，只看不买。营业员怀疑这两名女顾客是其他药店派来窥探药品价格信息的，因为在当地药店类似情况时有发生。但营业员仅是怀疑，并无凭据。在药品零售市场竞争激烈的今天，遇到其他药店到本药店“抄价”的情况，营业员该如何应对？
编者注:感谢河北省临西县医药有限责任公司郭桂杰提供场景。请于8月26日前回复。
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电话：（010）62213355-2201（010）-62215507E-mail:zhiwd@cnpharm.com观点一:细致解释 耐心说服
安抚顾客 有则改之
从场景中不难看出，顾客无意退药，只是感觉药价高，心理不平衡。面对顾客的要求，营业员不能认为顾客是无理取闹，更不能生硬地要求顾客退药。营业员应该看看顾客说的是不是实情，如果真如顾客所言，那说明药价的确是高了，药店不妨把药价降下来，并对顾客讲明，当初没有卖高价，如今降价是让利于民，以消除顾客认为药店胡乱加价的误会。这样既解决了问题又能以价格优势吸引更多的顾客。
如果顾客是误听、误信，药价确实已经没有下降空间了，营业员也要耐心做好解释工作，并可以承诺，以后顾客再买药时给予优惠，让顾客心理能够平衡。如此，纠纷自然就解决了。
山东德州新特药公司 邱爱芬
以情换情 以静制动
遇到场景中的顾客，营业员难免心存不悦，但不能表露出来，而应以情换情。此时的顾客肯定情绪激动，营业员则应“以静制动”。首先请他坐下来，慢慢对他说：第一，昨日的交易是双方同意的，而且我们给您的是优惠价，也是全市最低价。第二，交易是有阶段的，昨日的账已经结算，不能更改，如果您认为吃亏，我们可以在下次交易中给予补偿。第三，本次交易差价并不大，进价60元，售价70元，毛利率只有16%。这16点毛利药店要分摊营业税、残疾人和退休军人安置费、房租、运杂费、商品损耗及其他各种开支，何况现在房租又高，剩下的利润已经不多。并说明，昨天的价格不属于虚价，更不是暴利，请您谅解。如此一来，顾客的心情会平静下来。然后，营业员要谢谢他经常光顾本店，并送上一件小礼品或是会员卡。如此，相信顾客是会满意的。
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 步良观
动之以情晓之以理
面对场景中的顾客，营业员可先给他算笔账：按国家规定，药品的批零差率为15％，即便该药的进价是60元，它的零售价也应该是69元，而不是顾客要求的65元。药店卖给他70元，毛利已经很薄了，再扣除药店的房租、员工工资、工商税收及日常开支，利润已经微乎其微，希望他能理解。
如果顾客还不理解，就请他换位思考一下，不要说药品是特殊商品，即便是普通商品，只要没有质量问题，商家会随便给顾客退货吗？更何况，药店同意退货，而您又不肯，非要药店退钱，这合适吗？买卖讲究的是公平，既然是自己认可的价格，药品又没有质量问题，就不能出尔反尔。
如果讲了上述这些，顾客仍执意要退货，“否则就不走”，这时为了不影响药店生意和声誉，可以退让一步，把钱退了，我想他以后会明白的。
河南省西峡县药品监督管理局 贾博观点二:迂回变通 留住顾客
返给顾客等额打折券
尽管这位顾客的要求有点“过头”，但从药店的长远利益来看，作为“老主顾”，他对药店的潜在价值很大，药店不妨变通地满足顾客的“不情之请”，以便留住这位长远顾客。
营业员可以告诉他：“75元确实是全市的统一零售价，这个价格并非我们药店所定。另外，我们药店实行的是销售额‘日报’制度，即每天都会将实际销售额向总店汇报，因此您要求再退5元差价，将给我们的工作带来诸多不便，亦不符合药店的有关规定。但既然您大老远地跑来，又是我们的常客，我可以向经理请示一下，看能不能开几张等额的打折券给您，您下次再来购药时可享受药店的优惠价格，您看这样如何？”
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
赠给顾客优惠卡或小礼品
面对老顾客的特殊要求，营业员应保持冷静，此种情况要坚决维护药店的利益，但与老顾客沟通时应尽量把道理说清楚。
营业员应向顾客解释，药店严格按照国家规定从事药品经营活动，执行的价格完全是在国家允许范围内，况且每个药店的进货渠道和进货厂家也不一样，这种药即使卖75元也是可以的，但考虑到您是药店的老主顾，所以每盒又便宜您5元钱。经营药品获利比较微薄，如果您继续和我们“砍价”，确实让我们为难。您想想，我们每天的各项支出也很大，总不能让我们做“赔本”买卖吧。
如果顾客还坚持自己的观点，药店营业员可再适当让步，比如赠送药店促销的优惠卡或者是小礼品。在说服顾客的过程中，营业员要不急不躁，耐心向顾客解释。从事件中不难看出，顾客并不是想退货，相信他不会太为难药店的。
山东新华制药股份有限公司 马鑫良
本次超额部分下次补还
面对场景中的情况，营业员不要惊慌，更不能与顾客据理力争，而应该让顾客稍等，然后马上向店长或者经理说明情况，尽量挽留顾客，使顾客满意。营业员可以建议：在调查核实本店药价确实高于其他药店时,可将高出部分的价格登记，等顾客下次买药时，以等额冲抵相应的药费。经领导同意后，可以对顾客说:按照药店的规定，药品一经售出，是不能退换的。但考虑到您是老顾客，所以可以将超额部分登记，待下次购药时一并结算，这样做也就等同于退还了超出部分的价款。
事后，为更好地解决类似问题，应着手建立完善药品退换制度，其中对以价格高为理由要求退换药品的，应分两种情况区别对待:只要求退还高出价格钱款而不要求退货的,可依照上述步骤处理；坚持要求退货的,应由药店执业药师和管理人员对欲退还的药品进行仔细检查，包括包装有无污染、破损，质量有无变异等。符合退换要求的，才能给顾客退换。
山东省五莲县食品药品监管局 李军观点三:从长计议 满足要求
退钱“买”教训
买和卖永远是一对矛盾，营业员对老顾客实行优惠，实际是一种促销手段，但这种促销方式不能随意使用。场景中的营业员给予老顾客每盒5元的优惠，负效应显而易见，一是破坏了全市统一价格的规定，二是5元的优惠幅度看上去是对老顾客的答谢，却让顾客怀疑药店以暴利进行营销，产生了对药店的不信任，进而到其他药店打听所购药品的进价，并回过头来要求药店退钱。
场景中的情况对于营业员来说是个教训。既然买药的是位老顾客，所购的药品又无法退回，可以按其要求退一部分钱，算是买个教训。
山东省龙口市食品药品监督管理局 张铁鹰
给顾客退钱，欢迎他常来
面对顾客的退钱要求，营业员一定要有耐心，不能急躁。因为顾客是我们的衣食父母，得罪不得，何况这是一位老顾客。
首先，营业员可以向他做一些解释，告诉他虽然这个药进价是每盒60元，卖给他70元，赚了10元，但算下来药店获利还是很少的，因为药店要支付房租、人员工资、国家及地方税收、工商管理费、治安管理费、清洁管理费等各项费用，假使每盒再退给他5元，那药店就要亏本了。
顾客听了解释后，如果能愉快地接受，那最理想，如果他还是坚持要退钱，在这种情况下，药店就只能这样打算盘了——5盒药虽然退给他25元，但还是赚了25元，比不做这个生意还是要好。面对这种不懂道理的顾客，最好将钱退给他。但是在退钱给他的时候，一定要强调，欢迎他今后多到本店购药，但购药时一定要当面将药价谈妥，再不能像这次，将药拿走后，再来要求降价退钱。
江苏省泰兴市保全堂药店 丁鼎
少许让利 扩大影响
面对场景中的情况，为了不让顾客失望，药店可以让利，但不能让5元，要让他知道药店的经营利润也是很低的。至于让利多少，营业员可以请出药店经理来拍板，以示重视。
这位顾客了解到药品进价是60元/盒，营业员应向他说清楚，药品进价多少由单位领导主管，具体进价是否60元/盒，我不太清楚。如果每盒再优惠5元，超过了我的权限，我不能做主，必须向经理汇报，您直接和我们经理谈一下好吗？这样说，顾客可以接受，营业员带其见经理，把基本情况向经理说清楚。
作为经理，可以拿出进价单给他看，让其信任。如果进价确是60元，要向他说清楚，经营新药有一定的风险，不像常用药好卖，有时新药卖不掉就会报损，再加上药店要上缴工商、税务等费用，经营新药，10%的毛利率一定要要，算下来就是66元。因为是老顾客，感谢他对本店的信任，每盒可再优惠4元。这样一来，顾客便会满意，而且肯定还会光顾药店。
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
安徽省岳西县药材总公司 刘圣慰观点四:坚持原则 不能退钱
婉言拒绝顾客不合理的要求
场景中的顾客以“知道进价”为由胁迫营业员“每盒再退5元”的行为有悖情理，“赖着不走”更有“无理取闹”之嫌，因此不应支持。
首先，营业员可婉转地向顾客解释：“其实您当初来买药的时候我已经按照‘贵宾价’每盒给您让了5元，就是因为您是我们的老顾客。您现在再次要求退差价，着实让我为难。要知道我们药店所有药品的价格都是经过物价部门核准的，不可能、也不敢‘漫天要价’，倘若您确有疑问，可到物价部门咨询或到消协投诉，我们非常乐意接受您的监督和批评。”如果该顾客依旧要求退钱，营业员不妨告诉他：“其实您所打听出来的进价并不一定准确。一般情况下，厂家给药店的供货价格也‘因人而异’。就拿此种药品而言，一级代理商（药品批发企业）的进货价是60元左右，二级代理商（零售连锁店）的进货价是65元左右。因此，对于您的要求，我们爱莫能助。”这样有条不紊地与顾客解说、沟通，对方一般是会接受的。这样，既维护了药店的合法利益，也照顾了顾客的情绪，可谓两全其美。
洛阳明康药业有限公司 王献波
请顾客到相关部门咨询
既然顾客在买药以前已经转过好几家药店，价格都是75元/盒，而这家药店每盒优惠了5元，反过来顾客还要求药店退钱给他，就有些不合情理了。不管顾客打听到的药价是真是假，即便是真，如果药店没有违规，就不能说药店卖高价。试想，哪一个行业，哪一个企业不需要一定的利润来支撑？药品加价只要是在规定的范围之内就是合情合理的。
面对顾客的质疑，营业员可以耐心做好解释工作，但不能一味迁就。顾客是上帝，药店应该提供让他满意的服务。但是药店也有自己的原则，否则，顾客一吵闹，药店就退钱，容易在顾客中形成药店胡乱加价的印象，对药店的影响不好。在确认自己没有违规的情况下，可以坚持不退钱。实在做不通工作的话，可以请顾客去药监或物价部门咨询，相信这些部门会给他一个权威的解释。
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
给顾客算一笔细账
遇到这种情况，营业员可以向顾客说明卖这个价的原因，让顾客心里明白，药店没有卖高价。
营业员可以这样说：我们开药店有两个目的，一个是更好地服务大众，一个是要盈利，如果不能盈利，药店就开不长，也开不了，更不必说给顾客提供更好的服务了。简单来说，亏本的生意是没法做的，这个道理您应该明白。您要的这种药我们的进价确实是60元/盒，标价75元/盒是全市统一价，这样每盒赚毛利15元，利润率是25％，这也是物价部门核准的，我们店要维持运转，要支付门面租金、税收，还有员工工资等费用，如果毛利率少于18％就要亏本。因为您是老顾客，又一次买5盒，我们才给您优惠，优惠后每盒毛利只有10元，毛利率才16％，已经亏本了，如果您要65元一盒，那毛利率才8％！您想想，那样我们还不关门啊。其实，您经常到我们这儿来买药，我们这里的价格不比别的药店高，这您是知道的。通过这样一算账，相信顾客是能够通情达理的。
广东爱民药业有限公司 江有华
致谢
陕西省户县怡心大药房樊昌林、山东益寿堂药业有限公司朱丽华、天津大港油田德增源大药房郭风荣、宁夏回族自治区中宁县古城一筱堂药店马学娟、重庆和平药房连锁有限责任公司王双、江苏省东台市皮肤病防治院杨玉明、安徽高山药业有限公司任晓鹏、江苏省宿迁市大盛医药连锁有限公司刘元军、山东省齐河县食品药品监督管理局梁成虎、福建省云霄县药品监督管理局张育勤、朱晓东、江苏省东台市疾病预防控制中心严国进等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
编后
对于是否答应顾客的退款要求，各位读者给出了不同的答案。然而，深入分析本期场景的问题，就会引发出一个疑问：药店要想长久生存，除了靠价格优势外，还靠什么？毋庸讳言，药价的高低的确是能否吸引顾客的一个重要方面。也因此，一段时间以来，各地药店间纷纷上演价格大战，然而价格血拼之后的结果却是不少药店经营每况愈下、“半死不活”，更要命的是这种恶性竞争培养了消费者“价比三家”、“不便宜就再不登门”的消费习惯，追根溯源，药店必然要为这种“短视”行为付出代价。
其实，从长远来看，药品市场竞争终会回归理性，经过一段时间的震荡，药品价格也将趋于一致。到那时，药品市场竞争比的是服务、比的是差异化。如果还用价格手段，恐怕只能够留住顾客一时，但会助长其“价比三家”的消费定势，肯定难以留其“一世”。
